1.4 Digitalisaatio palvelualoilla

 Paltan 2019 teettämän Digitaloudesta kasvua -tutkimukseen osallistui yli 1000 palvelualan yritystä. Paltan tutkimuksessa digitalisaatiolla tarkoitetaan yrityksen liiketoiminnan, palveluiden ja tiedon tallentamista, siirtämistä ja muokkaamista digitaaliseen muotoon. Miten digitalisaatio vaikuttaa palvelualan yrityksiin? Voimme huomata arkipäivässä, kuinka joitakin meille normaaleja on automatisoitu pikkuhiljaa. Kaupassa on toiminnassa pikakassat ja kuljetusrobotit tuovat ostokset kotiin asti. Asiakaspalvelun chatissa sinua auttaa robotti ja lomakkeiden täyttäminen on helpompaa kuin ikinä.

Vaikka digitalisaatio hiipii palvelualan yrityksiin kuin huomaamatta, on silti yllättävää, että tutkimuksen mukaan jopa 20 % vastaajista oli sitä mieltä, että digitalisoituminen ei ole merkittävä asia yritykselle. Itse näen asian toisin; nykyään yritykselle on jopa elinehto, että se pysyy mukana alati uudistuvassa digitalisaation juoksussa. Tarvitaan osaavia henkilöitä, jotka pystyvät edistämään digitalisaatiota ja kehittymään sen mukana.

Digitalisaatio helpottaa asiointia ja nopeuttaa prosesseja. Esimerkiksi passihakemus tehdään nykyään diginä, ellei erityistä kutsua paikan päälle tule. Prosessi on näin ollen nopea ja tehokas, ja mielestäni 100 % parempi, kuin aiempi ”jonota paikan päällä” – käytäntö. Digitalisaatiossa on kuitenkin varjopuolensa ja väitän, että osa vanhemmasta ikäluokasta, + 70-vuotiaat, eivät pysy sen mukana. Onneksi kaikkia toimintoja ei ole täysin digitalisoitu, vaan perinteisiä palveluita löytyy myös niitä haluaville.

Yritysten täytyy siis jatkossakin olla valmiita tarjoamaan perinteisiä palveluita, eikä esimerkiksi kassa- ja asiakaspalvelutoimintoja voi korvata täysin roboteilla. Esimerkiksi itse yritin ottaa yhteyttä erääseen laivayhtiöön, mutta vastassa oli vain vastaajarobotti, eikä hän osannut antaa minulle vastausta kysymykseeni. Jos en olisi jo varannut matkaa, olisi se jäänyt tuon huonon käyttäjäkokemuksen myötä varaamatta.

Uskon, että vastaavassa tutkimuksessa lähivuosina digitalisaatioon suhtaudutaan myönteisemmin ja avoimemmin. Nyt 2019 vuoden tutkimuksessa digitalisaatioon suhtauduttiin hieman nihkeästi ja monet toimialat kokivat, että digitalisaatio ei koske heitä ollenkaan.